疑难客诉处理培训

大家好，欢迎员工收看中国移动疑难客诉与沟通技巧的解答。在面对疑难客诉时，遵循“先处理情绪，再处理事情”原则。接到客户怒气冲冲的来电，先深呼吸三次，用“您先别着急，我马上为您跟进”开场，把客户从“投诉”拉到“一起解决问题”的同一阵营。

随后使用“三听”技巧。

一听关键词：资费、信号、服务态度。

二听诉求：退费、道歉、整改。

三听时限：立即、24小时、工作日。记录完毕，复述确认，让客户感到被看见、被理解。

对于“历史欠费、系统延迟、外呼扰民”类钉子问题，员工启用“三查”溯源：查CRM详单、查网络告警、查录音台账，把碎片信息拼成完整证据链。若属公司责任，当场承诺“退一赔一”，用“小成本”换“大满意”；若属客户误解，则用“数据+图解”方式，在30秒内把账单、流量图、基站日志可视化展示，做到“让数字说话”，避免拉锯式解释。

遇到升级威胁或社交媒体曝光，员工立刻启动“橙色预警”，把工单标红，30分钟内由值班长回电，并同步报送市公司舆情组，确保响应不过夜。沟通全程使用“Yes-And”语言结构：先认同客户情绪（Yes），再给出解决路径（And），例如：“您说得对，多扣30元确实让人不舒服，And我现在就为您提交退费，预计2小时到账。”既共情又高效。

希望高效沟通成为我们与客户之间的桥梁，一起构建美好的移动世界。